Индекс лояльности россиян к банкам упал до минимума за пять лет: по данным аналитического центра НАФИ, к сентябрю он составил 1,3.
Согласно исследованию, чуть более трети клиентов банков (36,7%) с высокой вероятностью порекомендуют свой банк родственникам и знакомым. В 2016 году этот показатель составлял 57%, а в начале 2020 года — 39%.
По мнению специалистов, в нынешних условиях вопрос удержания лояльности для банков — это вопрос очень точного понимания изменяющихся потребностей и ожиданий клиентов.
При этом аналитики не считают снижение индекса негативным показателем и предлагают рассматривать тенденцию как повышение конкуренции на банковском рынке и результат повышения финансовой грамотности населения.
В то же время эксперты предупреждают, что дефицит доверия к банковскому сектору как основе финансовой системы провоцирует финансовые кризисы.
«С такими подходами к клиентскому обслуживанию банки в будущем будут проигрывать альтернативным финансовым площадкам. Это обусловлено усилившейся конкуренцией на финансовом рынке, где банкам приходится соперничать с финансовыми, брокерскими, инвестиционными, страховыми компаниями. Клиенты для реализации своих инвестиционных целей будут все чаще пользоваться услугами новых финансово-технологических компаний», — заключила Степанова.