Пандемия продолжает менять устоявшиеся правила работы туристического бизнеса. Принципы, по которым раньше работали турагенты, в эпоху «после вируса» будут неэффективны. Гибкость и способность трансформироваться станут спасением, игнорирование перемен приведет к краху. «Известия» выяснили, что происходит на рынке предоставления туристических услуг.

«Среда обитания» заметно очистится — в один голос говорят эксперты. «С рынка уйдет порядка 30−50% турагентств», — полагает Рашад Мамедов, глава TBS Group.

«Да, кризис почистит сферу от неэффективных структур, потому что падающий рынок не прощает дилетантства. И этот процесс я считаю позитивным. Но дело в том, что после того, как отрасль начнет восстанавливаться, компании начнут вновь появляться как грибы после дождя. И здесь мы вновь возвращаемся к вопросу о лицензировании турфирм. После того как оно было отменено в 2007 году, входным порогом в бизнес стал стул и компьютер, а на рынке появилось много компаний, которые не имеют понятия, как правильно вести бизнес. Необходимо разработать правила, которые помогли бы навести порядок в этом сегменте. Прежде всего туроператоры должны быть заинтересованы в том, чтобы туристов обслуживали профессиональные дистрибуторы», — заявил Рашад Мамедов.

Георгий Погосов, управляющий директор сети турагентств «Марселина Трэвел», согласен с коллегой и обращает внимание на еще один критический фактор — так называемых турагентов-надомников, фрилансеров, число которых в нынешней ситуации будет увеличиваться. «Большинство надомников непрофессиональны, работают в черную и дестабилизируют ситуацию на рынке. Потому что они не имеют затратной части и могут маневрировать ценой. Это их единственная “ценность”. Такая работа не может быть цивилизованной, и риски туристов при такой форме бронирования очень велики», — говорит Георгий Погосов.

Другое дело, что сейчас может вырасти доля продаж, совершенных удаленно, поскольку туристы за время вынужденных каникул привыкли именно к такому каналу коммуникации с агентом. Звучит мнение, что постоянный офис уже давно не нужен для эффективной работы, что стало очевидным в ситуации карантина. «Мы работали в офисе, но нам пришлось отказаться от него, потому что уже больше трех месяцев мы не имеем дохода. Снижение издержек в виде отказа от офиса — это важно. Не думаю, что мы летом будем возвращаться в офис, но это не значит, что мы пойдем по пути агентов-партизан, продающих туры за копейки и нарушающих баланс на рынке», — говорит Владимир Кулешов, генеральный директор компании «ХотТурист».

«Посмотрите, онлайн-сервисы растут как на дрожжах. Нас в онлайне, конечно, никто не ждет. Но, возможно, турагенты могли бы стать тревел-консультантами, которые давали бы самостоятельным туристам, подбирающим туры на всевозможных агрегаторах, свою экспертизу.

Другая вероятная проблема — уход туристов напрямую к туроператорам. Не исключаю, что туроператоры смогут обслуживать объемы упавшего рынка силами своих колл-центров, — полагает представитель туристической розницы, пожелавший остаться неназванным.

Ирина Бутович, генеральный директор агентства «Травэл рум», настроена оптимистично и не склонна предрекать скорую кончину классической модели розничного турбизнеса: «Возможность онлайн-бронирования появилась на сайтах крупных туроператоров не вчера, однако доля таких бронирований в совокупном объеме продаж невелика. Туристы в этом плане консервативны.

Более того, пандемия выявила все минусы самостоятельного бронирования, тогда как пакетные туристы оказались более защищенными. А это значит, что вероятен рост в сегменте организованного отдыха. Что касается колл-центров, то туроператорам выгоднее во всех смыслах реализовывать свой продукт силами туристической розницы».

Анжела Галкина, руководитель турагентского комитета Российского союза туриндустрии, не сомневается: сейчас время умных и сильных. Компании, которые могут улавливать тренды, быстро перестраиваться, обучаться, способны актуализировать свою роль на рынке, смогут устоять и продолжат работу. Положение тех, для кого вся работа сводилась к подбору наиболее доступных по цене предложений, еще до пандемии было шатким, и этот кризис только приблизит их к финалу.

Но как же быть сильным, если продажи на нуле, а сроки открытия зарубежных направлений настолько туманны, что впору «утонуть» в печали? Так в одном предложении можно озвучить страхи львиной доли российских турагентов относительно своего будущего.

Алексан Мкртчян, директор сети турагентств «Розовый слон» дает ответ: «Пора прекратить ждать и подсчитывать убытки».

Мкртчян в курсе, что более 80% агентств специализируются на продаже выездных направлений и переориентироваться на российский продукт им не так просто. Но те турагенты, которые сейчас смогут разобраться в продукте, изучить его, окажутся, по словам эксперта, в выигрышном положении.

Мкртчян уверяет, что продавать внутренние туры совершенно не страшно. «Около восьми лет назад объемы России в нашей сети составляли 5%, в прошлом году показатель был уже на уровне 40% — это около 70 тыс. туристов. Порядка 150 турагентств нашей сети занимается только внутренним туризмом, и, поверьте, они не бедствуют. Продайте пять туров на Камчатку, и вы получите доход, схожий с тем, как если бы вы отправили 40 человек в Турцию. А когда я слышу, что российский рынок не емкий, то обращаю внимание сомневающихся на статистику, согласно которой за прошлый год курорты Краснодарского края приняли около 17 млн туристов», — говорит эксперт.

Турагенты обращают внимание на такую особенность внутреннего туризма, как самостоятельные бронирования, скидки отелей для прямых клиентов и низкий уровень сервиса.

«Безусловно, есть недобросовестные отельеры, которые дают нам одну цену, а напрямую ниже. Конечно, турист теряет интерес к туроператору. Но таких объектов размещения не более пяти, максимум 10%. И как только мы узнаем об этом, мы прекращаем сотрудничество. Есть еще такие страшилки: отдых в России — это всегда низкий уровень сервиса и размещение в старом частном секторе. Подобные стереотипы складываются из-за недостатка знаний», — говорит Сергей Ромашкин, генеральный директор компании «Дельфин».

Крупные туроператоры, которые в этом году увеличили свое присутствие на российском рынке либо дебютировали, рассказали, что интерес у агентов к новым продуктам появляется. «С Россией действительно работают не все турагентства. Но в новых условиях на внутренние направления стали обращать внимание гораздо больше и агентов, и туристов. У каждого крупного туроператора уже представлены пакеты по России, и туристы активно интересуются этим. Возможно, многие предпочитают путешествовать по своей стране самостоятельно, но это в большей степени стереотипное представление, чем реально практичное. Для турагентств сейчас хорошее время для изучения новых продуктов, в том числе России», — рассказала Алена Хитрова, PR-директор туроператора ANEX Tour.

Отмечают интерес к своим новым продуктам, включающим чартеры в Сочи и на Байкал, а также туры выходного дня, и в «TUI Россия». «Мы не только обучаем партнеров, но и даем им хорошую мотивацию в виде повышенной комиссии», — сообщили в пресс-службе туроператора.

Стараются привлечь к новым продуктам и самих агентов — прежде всего льготными условиями оплаты. «Мы предлагаем агентам бронировать российские курорты по акции “Предзаказ”, с нулевой предоплатой за тур и с возможностью оплачивать тур за месяц до вылета», — рассказала Любовь Чучмаева, директор по маркетингу туроператора ПАКС.